Fra bund til top på et år

Supply chain management: GKN Wheels i Nagbøl fik styr på hele sin forsyningskæde. Det skabte både resultater, glade kunder og tilfredse medarbejdere.

Det stod skidt til hos GKN Wheels Nagbøl A/S i 2007. Den sydjyske virksomhed, der producerer hjul til blandt andet landbrugssektoren og entreprenørbranchen, havde massive problemer. Fra det britiske hovedkvarter blev en midlertidig ledelse sat ind, fordi GKN hverken formåede at producere nok eller få varerne ud til kunderne. Det gav utilfredse kunder og medarbejdere, der var frustreret over, at organisationen ikke fungerede.

En ny topledelse blev sat til at vende udviklingen i 2007/2008, og det lykkedes i det forløbne regnskabsår at skabe rekordomsætning, overskud, god kundeservice og vinde tre priser.

Fra bund til top på et år.

- Organisationen spillede ikke sammen. Samarbejdet var en katastrofe og der var alt for mange konflikter, siger supply chain manager Lars Lykke, om den opgave, det nye ledelseshold stod overfor.

Første skridt var at få styr på GKN’s lager. Hele lageret blev ryddet i julen 2007 og et nyt lagersystem blev taget i brug.

- Vi skulle jo kunne finde vores egne varer, påpeger Lars Lykke.

Problemerne på lageret kostede inden ændringerne et hav af læssefejl – omkring 50 om måneden. Med tilsvarende mange utilfredse kunder.

- Og det var kun de kunder, der ikke havde fået de rigtige varer, vi hørte fra, siger Lars Lykke, vel vidende, at nogle kunder sikkert også fik leveret for mange varer.

Oven i kom kvalitetsproblemer ved læsningen, så mange kunder fik beskadigede varer, eller at deres varer slet ikke nåede med på bilen. Og GKN fik flere klager – og utilfredse kunder.

Lager-problemerne gav GKN en millionregning på brandslukning og ekstra-kørsler – ofte ekspresleveringer – til kunder, der enten ikke havde fået den lovede vare – eller stod med et beskadiget hjul.

Med det nye lagersystem fik GKN bedre overblik over varelageret og lagerfolkene har i dag et større ansvar for ordren lige fra at plukke, læsse bilen efter et nyt system (se artikel andetsteds) og udskrive fakturaen.

- Det har minimeret antallet af fejl betydeligt, siger Lars Lykke.

Et andet skridt var at forbedre kundeservicen.

- Vi var kendt for at være nogle rodemikler, som ikke havde styr på tingene, fortæller Lars Lykke.

GKN’s kundeservice blev derfor gjort til omdrejningspunktet for hele kundekontakten – fra ordremodtagelse til forsendelse, mens virksomhedens shippingafdeling blev nedlagt.

- Vi fjernede nogle ansvarsskift og dermed også en masse konflikter, siger Lars Lykke. I stedet for at medarbejderne som tidligere tænkte i funktioner og værnede om deres afdelinger, arbejder de nu i processer med kunden i centrum.

I dag henvender GKN sig til kunden inden problemerne opstår – hvis de da opstår. Antallet af læssefejl er nede på to om måneden, og det hører til sjældenhederne, at kunder får beskadigede varer.

Samtidig med, at konflikterne er fjernet, er arbejdsglæden vendt tilbage hos medarbejderne.

- De har fået et større ansvar og indflydelse på deres job, forklarer Lars Lykke, der kan glæde sig over, at trivselsmålingerne i virksomheden er steget i takt med ændringerne.

På en skala fra 1-4 er trivslen på 3,33.

- Projektet har udviklet medarbejderne – det er ikke de samme mennesker i dag, som da vi tog fat i opgaven, siger Lars Lykke.

GKN Wheels har dog også reduceret i lager/logistik-styrken. Fratrukket de reduktioner, der senest er sket i forbindelse med afmatningen, har den nye måde at organisere sig på betydet, at seks stillinger er nedlagt.

- Og samtidig er såvel effektiviteten samt kvaliteten forbedret markant, konstaterer Lars Lykke.

Sovepude: Nye krav ændrede radikalt på kørslen for GKN Wheels.

Det er godt med loyale leverandører og forretningsforbindelser, men det kan godt blive en sovepude. Det måtte GKN Wheels konstatere, da ledelsen i forbindelse med en turn-around i 2008 gik transport-leverandørerne efter i sømmene.

- Vi havde mange leverandører, vi havde mange ordninger, vi havde mange aftaler, vi havde mange forskellige tillæg – og vi havde mange problemer, fortæller Lars Lykke.

Nogle af problemerne var selvforskyldte. Blandt andet fordi GKN Wheels ikke klart havde defineret, hvilken ydelse de betalte for – og i hvilken kvalitet.

På den baggrund besluttede sig GKN sig for at lave et transportudbud. Men forud for det gennemførte virksomheden et kæmpe stykke arbejde, hvor en halv snes medarbejdere gennemgik tusindvis af fakturaer, for at få et overblik over transporterne og økonomien i dem.

- Det handler om at være forberedt og kende sin forretning, inden du skal forhandle, siger konsulent Anders Nygaard fra Scout Logistics, som GKN Wheels brugte for at komme til bunds i en række transportrelaterede processer.

- Hvis du kommer bagefter med yderligere krav eller ændringer, så boner taxameteret. Derfor var det vigtigt for os, at få det hele med. Ved at vi opstillede kravene og meldte klart ud, at det var vores prisstrukturer, der var gældende, var det muligt for os at få en sammenlignelig og gennemskuelig prisdannelse.

Målet var at få en forenklet og mere effektiv transport samt en bedre kvalitet.

- Men vi havde også en fornemmelse af, at vi kunne konsolidere transporten, siger supply chain manager Lars Lykke. Nogle af vores leverandører gennem mange år syntes det var provokerende af os men vi kalder det en professionalisering af vores logistik-kæde.

Efter tenderen var antallet af transportleverandører reduceret fra syv til tre – og der var besparelser at hente for GKN Wheels, der har lavet to-årige aftaler med transportleverandørerne.

- De ved til gengæld, at vi så laver et nyt udbud. Det har vi været meget åbne om. Men alt andet lige, så står de til den tid i en bedre position med den erfaring de har fra samarbejdet med os, vurderer Anders Nygaard.

I bestræbelserne på at gøre transporten af hjul fra GKN Wheels til kunderne mere effektiv, satte supply chain manager Lars Lykke og konsulent Anders Nygaard fra Scout Logistics sig ned og regnede på tingene.

I stedet for udelukkende at stille GKN's produkter, som er hjul og fælge ved siden af hinanden, udarbejdede de et matematisk system, der nu hjælper med at pakke lastbilerne mere effektiv: Da hjulene er af forskellig størrelse, kan mindre hjul lægges inden i større hjul.

- Det handlede om, at omsætte alt det, som lagerarbejderne havde i deres hoved - ud fra deres erfaring og viden – til en matematisk formel, siger konsulent Anders Nygaard.

Det lykkedes, og dermed har medarbejderne i kundeservice i dag en bedre mulighed for at kunne oplyse kunden, om der er plads på fragtbilen og om deres varer er med.

Lagerchef Bo Jacobsen og Heidi Andersen, afdelingsleder i kundeservice, har været på GKN Wheels i henholdsvis 17 og 10 år. Men det er ikke længere den samme virksomhed, som de startede hos.

- Det har været et positivt skifte. Før blev tingene gjort meget afdelings-opdelte og der var en mur mellem hver afdeling. I dag flyder tingene, siger Bo Jacobsen.

Slåskampene mellem medarbejdere og afdelingerne er forsvundet og der sker hele tiden forbedringer af arbejdsopgaverne.

På lageret har det betydet, at opgaven nu klares med færre hænder. Til gengæld er spildtiden fjernet og folk udfylder et meningsfyldt arbejde, mener Bo Jacobsen.

Også Heidi Andersen er glad for, at jobbet i dag giver medarbejderne mere indflydelse og ansvar – til glæde for kunderne. Hun har de seneste to år været leder af customer-service.

Medarbejderne i kundecentret har i dag en central rolle, idet de modtager ordrer, er med til at grovplanlægge produktionen og sikrer, at varerne kommer ud til kunden.

- Det er rart ikke længere at have diskussioner med kunderne og være prügelknabe, men i stedet overraske dem med, at vi faktisk har styr tingene. Før var vi jo kendt for at lade kunderne i stikken og telefonerne kimede hele tiden – i dag har kundernes deres tillid, siger Heidi Andersen. Vi kan både oplyse dem, om det kan lade sig gøre, at producere deres ordre og hvornår de får den.

Det har givet glade og tilfredse kunder.

- Og det har også givet et bedre samarbejde på arbejdspladsen og et bedre humør, understreger Heidi Andersen.

Et friskt pust og nye ideer. Og så en ordentlig maveplasker.

Sådan er virkeligheden ofte, når konsulenten har været på besøg i en virksomhed.

- Der er mange quick wins – ting man kan gøre, og skal gøre, men som ikke har nogen længerevarende effekt, siger konsulent Anders Nygaard fra Scout Logistics.

Han går efter den vedvarende effekt og det kan kun lade sig gøre, ved at give ledelse og medarbejdere ejerskab i processen.

- Det kræver, at ledelsen viser mig meget tillid og den har jeg fået hos GKN Wheels, siger Anders Nygaard.

Medarbejderne er nøglepersoner i en sådan turn-around, som GKN har gennemført.

- De fandt ud af, at ved at hjælpe hinanden, hjælper de dem selv. Det er en vigtig erfaring, som de har kunnet tage med sig i den videre proces, mener Anders Nygaard.

- Men vigtigst af alt, er at effekten varer ved – også når jeg er gået ud af døren og ikke længere er med på sidelinjen, siger Anders Nygaard.

Anders Nygaard, 38 år, er oprindelig uddannet speditør og HD (U). Han etablerede i 2005 konsulent firmaet Scout Logistics med speciale inden for transport-, logistik- og procesoptimering.

Se mere på www.scoutlogistics.dk