På hat med kunderne

For 30 år siden: Tung kommunikation i 70’erne gjorde luftfragtsindustrien til en tillidssag mellem mennesker.

Af Herbert Nielsen

Et tryk på knappen i det elektroniske bookingsystem – og luftfragten er på vej ud i verden: Sådan var det ikke for 30 år siden.

Når Peter Sull, der indtil 2000 var chef for Thai Cargo i Skandinavien og Finland, ser tilbage på ”de gode gamle dage”, er det først og fremmest ansigter, navne og personlige erindringer om kunder, der vælder frem.

Ikke statistikker, salgstal og smarte powerpoint-præsentationer.

- Man kan måske sige, luftfragtsindustrien var langt mere primitiv dengang. Der var ingen elektroniske hjælpemidler og kommunikationsværktøjer. Det mest avancerede daglige redskab var fjernskriveren med sine meterlange papirstrimler. Når man var færdig med dagens mange besøg og havde indhentet sine bookinger ved 16-17-tiden, var det tid for sekretæren til at skrive det ind på den tonstunge fjernskrivemaskine, der producerede en hullestrimmel med informationerne. Når det var afsluttet, blev strimlen sat i fjernskriverens strimmelholder – og så måtte man krydse fingre for, at alt gik igennem på tværs af flere tidszoner uden strimmelkaos. Når man så kom til kontoret igen næste morgen, kunne man kun håbe, at alt var OK og at man i øvrigt ikke faldt i strimlerne, der hobede sig op, fortæller Peter Sull.

Det var kommunikationsvejen mellem København og Bangkok. Telefonen var godt nok opfundet, men en telefonforbindelse til Bangkok var en højst usikker sag, og der kunne være umådeligt lange ventetider på linien.

- Så telefonen var ikke egnet til her-og-nu hastesager, når maskinen stod derude på forpladsen, siger Peter Sull.

Det var imidlertid ikke kun på det teknologiske område, der var forskel på dengang og nu:

- Hvor salg i dag går rent elektronisk, var det dengang en sag mellem mennesker. Som fragtsælger var det opgaven at komme rundt til alle i markedet, lære folk at kende og langsomt opbygge et tillidsfuldt forhold. Salget byggede på mellemmenneskelige relationer. Man skulle stole på hinanden og betragte hinanden som partnere. Jeg lærte umådeligt mange dejlige mennesker at kende – ikke kun som kunder, men også som individer. Faktisk har min kone Birthe og jeg den dag i dag mange venner fra dengang. Vi lærte ikke kun forretningsmanden at kende. Vi lærte også hans familie og liv at kende, og det gjaldt naturligvis begge veje.

Troværdighed og tillid var nøgleordene.

- Man skulle holde, hvad man lovede, og man skulle kun love det, man kunne stå inde for. I dag kan der være et katalog af gode forklaringer på, hvorfor ting ikke er gået som aftalt eller planlagt på fragtens vej. I en kompleks verden er der mange muligheder for at finde forklaringer og henvisninger til ”force majeure”. Den gik ikke dengang: Der var klare linjer, siger Sull.

- Der er naturligvis også mange andre grundlæggende forskelle: Dengang var en pris en pris. Den stod i en ratefortegnelse, og den var fast. Der var ikke en mængde surcharges og afgifter. Alle vidste, hvad det kostede, og det var i princippet helt åbent og fælles for alle. Naturligvis kunne der være særlige aftaler, men de skulle også være i overensstemmelse med ”bogen”, siger Peter Sull.

Et selskab kunne ganske vist file særlige ”special rates” hos IATA. Det kunne dreje sig om kategorier af forsendelser som tekstiler, kemikalier eller andet. De kunne så sendes til reducerede rater – men det var igen kendt af alle og ikke resultat af særaftaler.

- Service var den helt afgørende parameter, når prisen således var fast. Og evnen til vedholdende at yde aftalt service var det, der skabte tillid til et selskab. Der var naturligvis også konkurrence om kunderne dengang. Men det var en sund konkurrence, der handlede om netop service og overholdelse af aftaler, og ikke særlige prisfordele.

Peter Sull mener, at konkurrencen i dag er så stærk på prisen, at nogle påstår, at visse selskaber endog returnerer en del af, eller hele surchargen, så kunden kan opnå en negativ rate – det vil sige faktisk få penge for at sende forsendelsen med selskabet.

- Det er efter min mening blevet mængder, salgstal og tilsyneladende markedsandele, der tæller – ikke, om der rent faktisk gøres en forretning, der er god både for kunden og leverandøren.

I 70’erne var der begrænset fragtkapacitet på tidens mindre fly. Derfor var der også oftest tale om mindre forsendelser. Erhvervslivet brugte primært luftfragten, når det skulle gå ekstra hurtigt. I almindelighed gik de store voluminer af varer med søfragt.

- Det var derfor en stor opgave for alle os i branchen at søge at opdrage kunderne til at vurdere de totale transportomkostninger, hvori også skulle indregnes tid og kapitalbinding til lageropbygning, transport til søs, efterfølgende oplagring indtil salg af sidste pakke med alle de synlige og ikke mindst skjulte omkostninger, det indebar. Vi skulle gøre luftfragten til et konkurrencedygtigt alternativ – også på prisen. I dag tager de store fragtfly op til 100 tons eller mere, og det er for længst blevet klart, at luftfragt ikke kun er små hasteforsendelser, siger Peter Sull.

Sull & karrieren

Peter Sull begyndte i SAS i 1959 og var ansat ved fragtafdelingen. Det var et all-round job, hvor man kom rundt i alle hjørnerne. Peter Sull arbejdede i Wien, hvor der var check-in af passager i byen.

Når bussen var kørt af sted med passagererne til lufthavnen, gik turen rundt til fragtkunderne i byen, hvor han hentede deres forsendelser og tog dem med ud til flyet.

Til Thai

I 1972 blev han ”headhuntet” af Thai, der var under opbygning med SAS som fødselshjælper. I Thai fik Sull fra 1973 ansvaret for opbygningen af deres fragtsalgsorganisation i Europa, og betød arbejde i London, Frankfurt, Paris, Rom, Madrid, Amsterdam, Athen og alle mulige andre europæiske byer. Et liv med 180-190 rejsedage om året.

Peter Sull arbejdede i Thai Cargo indtil 2000 sammen med sin kone, Birthe, der var ansat som fragtsekretær.